Digitalisierung – ein schleichender Prozess

Digitalisierung – ein schleichender Prozess
Digitalisierung – ein schleichender Prozess

Business-Modelle werden umgekrempelt und ganze Branchen von heute auf morgen infrage gestellt. Die Digitalisierung ermöglicht dem Kunden der Zukunft Zugang zu allem – immer und überall. Unabhängig von Raum und Zeit ist der Kunde von morgen gewohnt mit dem Rest der Welt verbunden zu sein. Diese permanente Konnektivität verändert seine Wahrnehmung von Innen und Außen: zuvor klar gezogene Grenzen – wie Privat und Öffentlich oder Kunde und Produzent – verschwimmen zunehmend. Hierdurch bleibt dieser Wandel nicht auf rein technologische und ökonomische Veränderungen beschränkt: Vielmehr sehen wir uns gerade erst aus Kundensicht einem viel umfassenderen mentalen und kulturellen Wandel gegenüber, der sich in Trends wie „New Forms of Ownership“ (leihen und teilen statt besitzen) oder „Community-Building“ wiederspiegeln.

Dies gilt ebenso für die Beziehung und Dynamik zwischen Kunden und Unternehmen: Die Definition des Kunden als bloßen Konsumenten trifft immer weniger zu: Kunden sind nicht mehr nur Abnehmer vorgefertigter Waren oder Dienstleistungen, sondern bestimmen zunehmend mit und greifen in klassische Produktionsprozesse ein, um sich einzubringen – oder als „Prosumeten“ gar zu produzieren. Anstatt als gleichförmige Masse aggregierter Bedürfnisse begegnen Kunden den Unternehmen mit individuellen Bedürfnissen und Erwartungen und üben hierdurch schon heute Einfluss auf Geschäfte und Unternehmen aus. Ein damit einhergehendes Verschwimmen der zuvor klar gezogenen Unternehmensgrenzen und -aufgaben birgt eine große Herausforderung für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen: Denn Kunden fordern nicht nur Lösungen für ihre individuelle Bedürfnisse, sondern sind ebenso bereit sich einzubringen und mitzugestalten und somit auch ein Stück weit mit zu produzieren. Kunden sind bereits jetzt zu Mitproduzenten, Co-Kreatoren und Prosumern geworden.

Hierdurch erweitern sich die Ressourcennetzwerke von Unternehmen: Wirtschaften und Produzieren in Netzwerken ist im 21. Jahrhundert keine Unbekannte für Unternehmen, denn schon jetzt sind sie auf ein Agieren in globalen Netzwerken angewiesen – Zulieferer, Dienstleister, Forschungseinrichtungen etc. – müssen integriert werden, um einen Mehrwert/Service/Produkt zu schaffen. Durch die Digitalisierung ist der Kunde jedoch bereits aktiver Teil dieses Ressourcennetzwerks: Kunden bringen ihre Bedürfnisse und Erwartungen zum Ausdruck, indem sie kommunizieren, Produkte/Services bewerten, testen, hacken und somit den Dialog /die Interaktion mit den Unternehmen suchen.

Sven Enger

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